Chatbot : avantages et inconvénients

Marketing

Au regard de la convergence technologique qui s’observe depuis plus d’une décennie, l’apparition et l’utilisation des chatbots est aujourd’hui une réalité. Ces outils permettent la mobilité et l’automatisation de certains services, et ont une forte présence sur les réseaux sociaux. Les chatbots sont utilisés aujourd’hui par la quasi-totalité des organisations et entreprises, afin de booster leurs performances en matière de communication et d’optimiser la relation client.
Les chatbots gagnent du terrain d’année en année. Et cette expansion nous amène à nous poser des questions sur la place de l’humain dans la relation client et dans le fonctionnement global de vos entreprises et sites web. S’en dégage alors la question des avantages et inconvénients de ces outils, en comparaison avec l’humain.

Les avantages des chatbots en comparaison avec l’humain

Si les chatbots suscitent aujourd’hui l’intérêt des entreprises et organisations, c’est bien évidemment au regard des nombreux avantages qu’ils proposent. Ils améliorent la qualité de service proposée par les entreprises qui les utilisent, à la faveur de leur disponibilité permanente. C’est là l’un des premiers avantages que nous associons à ces outils de demain.

La permanence de la disponibilité

De fait, prenons le cas où un client sollicite dans l’urgence les services de votre entreprise pour un renseignement un vendredi soir, où tout le personnel est déjà rentré pour le week-end. Il va sans dire que personne, ni vous ni vos salariés, ne pourra lui apporter satisfaction sur le coup, étant donné que tout le personnel est absent. Or, avec un chatbot, cela est possible, puisque ce robot offre une disponibilité permanente, 24h/24 et 7j/7. Les chatbots sont accessibles à tout moment pour apporter des informations et orienter les clients, tout comme le service de renseignement à l’adresse https://118500.fr. Ce type de plateforme de renseignements vous informe aisément sur tout numéro de téléphone ou adresse – mail ou postale – recherchés.
Chatbot : avantages et inconvénients

Le filtre et le traitement des questions courantes

De même, les chatbots interviennent dans le filtre et la catégorisation des questions. Ces programmes informatiques sont conçus pour faire face à ce besoin et traiter la plupart des questions que se posent les utilisateurs. Si par le passé, vous attribuiez ce travail aux centres d’appels, aujourd’hui les robots peuvent efficacement s’en occuper. Pendant ce temps, vos salariés ou vous-même pourrez vous consacrer à d’autres tâches et ainsi optimiser la productivité de l’entreprise.
En cas d’escalade, grâce à l’utilisation des chatbots, les téléconseillers pourront retracer l’identité de l’appelant et l’essentiel de ses préoccupations, pour ensuite lui proposer des solutions adaptées. L’avantage perceptible ici est le gain de temps et l’augmentation du rendement global de l’entreprise, étant donné que tous ses pôles sont fonctionnels.

La proximité et la réactivité vis-à-vis de l’utilisateur

À l’intérieur d’un site web, au sein d’une application de messagerie, les chatbots peuvent s’intégrer un peu partout. Dans la plupart des cas, les codes de ces outils sont connus des utilisateurs. Logiquement la prise en main devient facile, autant que les chatbots deviennent aisément accessibles via un smartphone. Inclusivement, demander de l’aide à un service client devient plus facile et rapide.
Par ailleurs, il faut dire que les chatbots ne feront pas attendre indéfiniment un client. L’accès à l’information via ces outils est de fait rapide, ciblé et sans perte de temps. Le système est conçu de manière à répondre à un nombre très important d’utilisateurs, avec pour chacun d’eux l’assurance de la réactivité et du professionnalisme. Les demandes sont fluidifiées, et même lorsque les chatbots ne peuvent traiter la question, ils la transmettent à l’humain qui se chargera de rappeler le client. Il faut remarquer là une collaboration des chatbots et de l’humain, preuve qu’il s’agit d’outils collaboratifs, et intuitifs.

Fonctionnalité sur tous les supports

Un autre avantage des chatbots est qu’ils sont fonctionnels sur tous les supports. Qu’il s’agisse de support mobile, desktop, tablette ou smartphone, ils sont toujours opérationnels partout. De même sont-ils opérationnels sur les réseaux sociaux, ainsi que sur votre site web si vous le souhaitez. Si vous disposez d’assistants vocaux tels que Google Home, Alexa et autres, vous pouvez bénéficier de l’utilisation des chatbots. À la faveur de la synthèse vocale en temps réel, ils vous sont aussi accessibles via la voix par téléphone (on parle de voicebots).
Chatbot : avantages et inconvénients #2

Les inconvénients des chatbots en comparaison à l’humain

Nous convenons tous de ce que les chatbots ont de nombreux avantages. Nonobstant cela, il faut dire qu’ils ne manquent pas de limites. De fait, aussi performants et disponibles soient-ils, aussi intuitives que puissent être leurs fonctionnalités, ils ont leurs limites.

L’humain, une valeur ajoutée qui demeure

Face à un client mécontent, qui souhaite se plaindre ou exprimer son désarroi, le savoir-faire et l’expérience de l’être humain ont forcément priorité sur les chatbots. À une époque où le service client se personnalise de plus en plus, il paraît évident que les internautes et prospects attendent des réponses plus orientées vers leurs préoccupations diverses. En cela, l’humain apporte une véritable valeur ajoutée, difficilement associable aux chatbots, en tout cas pour l’heure.
Prenons l’exemple du client d’une banque qui a perdu sa carte bleue. Vous conviendrez avec nous que les chatbots pourront l’aider à remplir les premières formalités et faire opposition. Mais ils ne pourront faire preuve de compassion vis-à-vis du client, contrairement à l’humain. L’humour, l’empathie et l’intelligence humaine sont trois domaines où les chatbots ne sont pas près de remplacer l’humain. Il est possible de faire dire à des chatbots « je t’aime », mais il est impossible de leur « apprendre à aimer ».

Une révolution qui n’est pas prête de se faire pleinement

L’avènement des chatbots est assurément une révolution. Elle a cependant encore des limites. Nombreuses sont les entreprises, grandes marques et enseignes qui ont adopté les chatbots. Mais il faut remarquer qu’elles peinent à capitaliser comme il se doit sur cet assistant virtuel. Pourquoi ? Simplement parce que l’intelligence artificielle n’a pas encore évolué au point de se prévaloir de l’intelligence humaine (qui a d’ailleurs servi à la concevoir), et encore moins de disposer de la flexibilité et de la capacité d’analyse de l’homme.
Vu de cette manière, les chatbots ne sont certainement pas supérieurs à l’humain. Au contraire, ils assistent, aident ce dernier et collaborent avec lui. Vous serez d’avis avec nous en admettant que l’automatisation ne devrait donc pas déshumaniser la relation client. Aussi performants qu’ils puissent être, les chatbots sont connus pour leur conversationnel froid et impersonnel, qui affectera la relation client à la longue.